La province de Namur, au coeur de votre quotidien

Ecole Provinciale d’Administration et de Pédagogie

Formation à l’accueil

Descriptif

L’appel à destination des pouvoirs locaux est disponible ICI

L’appel à destination de la Province est disponible ICI

Programme

Groupe 1 : le 22 avril 2021 à Namur

Groupe 2 : le 4 juin 2021 à Namur

Groupe 3 : le 14 juin à Namur

Groupe 4 : le 2 septembre à Namur

Groupe 5 : le 6 septembre à Thy-le-Château

Groupe 6 : le 3 décembre à Gedinne

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

  • s’assurer que les locaux soient accueillants et que le citoyen arrive à s’y orienter avec une certaine autonomie ;
  • se présenter ;
  • écouter la demande du citoyen, s’assurer par une reformulation d’avoir bien compris son besoin, préciser les limites dans lesquelles on peut y répondre ou pas;
  • s’exprimer dans un langage clair, adapté au « tout public » ;
  • dépasser ses préjugés et stéréotypes ;
  • faire preuve de respect et de discrétion ;
  • garder son calme en face d’une personne agressive ;
  • savoir recevoir une plainte, la comprendre et s’en servir comme levier pour améliorer le service par la suite.

En d’autres mots, les agents seront capables d’accueillir le citoyen lorsqu’il se présente à         l’administration, d’écouter et orienter le citoyen lors d’un appel téléphonique.