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Ecole Provinciale d’Administration et de Pédagogie

Formation à l’Accueil du citoyen

Descriptif

Chaque agent contribue à l’amélioration de la qualité du service rendu au citoyen. L’accueil et la communication constituent deux axes importants qui définissent à eux seuls l’image que le citoyen élabore à propos du service public qu’il sollicite. Cette formation favorise la prise de conscience de l’importance à accorder aux fonctions d’accueil et d’information.

Contenus qui seront abordés :

  • Importance de l’accueil.
  • Perception et attentes des citoyens.
  • Eléments de base d’un accueil de qualité.
  • Eléments de base d’une bonne communication verbale et non-verbale.
  • Gestion de situations difficiles : agressivité, plainte.

 

Méthodologie :

Echanges d’expériences et de bonnes pratiques , réflexions, discussions, petits exercices pratiques et apports théoriques.

 

L’appel à destination des Pouvoirs Locaux est disponible ICI

L’appel à destination de la Province est disponible ICI

Programme

Groupe 1 : le 30 mars 2022 à Namur.

Groupe 2 : le 24 juin 2022 à Namur.

Groupe 3 : le 02 septembre 2022 à Namur.

Groupe 4 : le 21 septembre 2022 à Namur.

 

Objectifs

A l’issue de la formation, les agents seront capables d’accueillir le citoyen lorsqu’il se présente à l’administration, d’écouter et orienter le citoyen, de considérer une plainte comme source d’amélioration du service.

Ils seront capables de

  • s’assurer que les locaux soient accueillants et que le citoyen arrive à s’y orienter avec une certaine autonomie ;
  • se présenter ;
  • écouter la demande du citoyen, s’assurer par une reformulation d’avoir bien compris son besoin, préciser les limites dans lesquelles on peut y répondre ou pas;
  • s’exprimer dans un langage clair, adapté au « tout public » ;
  • dépasser ses préjugés et stéréotypes ;
  • faire preuve de respect et de discrétion ;
  • garder son calme en face d’une personne agressive ;
  • savoir recevoir une plainte, la comprendre et s’en servir comme levier pour améliorer le service par la suite.